пятница, 23 апреля 2010 г.

Чем могут остаться недовольны гости элитного отеля?

В корпоративном блоге IFK Hotel Management уже сообщила о понравившихся цитатах из недавно прочитанной книги о Ritz-Carlton. Правильная такая книга о правильной гостиничной компании. Настолько правильной, что даже мысль о возможности допущения ошибок ее руководителями или сотрудниками выглядит чудовищной и кощунственной. И суждено бы мне было продолжить свое бренное существование с этим рафинированным образом правильной гостиничной компании в уме, если бы не один пример, приведенный автором. Джозеф Митчели (aka автор книги) очень аккуратно рассказал о том, чем же могут остаться недовольны гости отеля с элитным брендом и «золотыми стандартами».
… Чтобы подарить клиентам подобные воспоминания, руководству компании просто необходимо поощрять внимание сотрудников к деталям. Однако в таком подходе есть и определённый риск. Когда у клиента интересуются его предпочтениями, то у него может зародиться уверенность в том, что все они будут учтены. Вот как комментирует такую практику президент Саймон Ф. Купер: «Именно поэтому мы стараемся не расспрашивать гостя о его предпочтениях напрямую. В процессе его пребывания в отеле мы наблюдаем за конкретными ситуациями и делаем соответствующие выводы».
Наш гость Грег Андерсон, глава организации Crown Council (известного и престижного объединения стоматологов), знает, как дорого может стоить компании неудовлетворение предпочтений клиента, о которых было заранее известно. «Мы подыскивали место для проведения конференции нашей организации. Было решено, что для этой цели вполне подойдёт отель Ritz-Carlton, San Francisco. Я позвонил в отель и договорился о подготовке всей нашей группы.
Меня порадовал разговор с сотрудником отеля, который поинтересовался у меня: «Есть ли что-нибудь, что могло бы сделать ваше пребывание в отеле ещё более приятным?» Я сказал, что моя жена очень любит диетическую колу без кофеина, и если персонал закажет нам несколько баночек её любимого напитка, то это меня очень порадует. Кроме того, я упомянул, что во время нашего пребывания в Сан Франциско я отмечаю день рождения. Сотрудник на другом конце провода был так рад это услышать, что я практически ощутил его искреннее чувство, несмотря на километры, которые нас разделяли. Я сказал ему, что из сладкого больше всего люблю мороженное с вишнями. Мне ответили, что всё это возможно.
По прибытии в этот отель мы поняли, что это великолепное место. Оно как нельзя лучше подходило для нашего собрания. Мы прожили в отеле три дня, но за весь срок пребывания не видели там ни одной баночки диетической колы. Никто не вспоминал о моём дне рождения, который мы отпраздновали в эти дни. И при этом мы несколько раз общались с персоналом отеля. Решено было не проводить конференцию в этом отеле. И причиной тому были не цены и не место его расположения, а невыполненные обещания. Две баночки колы и порция мороженного стоят меньше 5 долларов. В результате компания потеряла в нашем лице заказчика, который мог бы оставлять у них по 500 тысяч долларов при каждом съезде нашей организации», - рассказывает Грег.
Он продемонстрировал пример одного из промахов компании. А ведь, чем больший интерес проявляют сотрудники отеля к гостям, тем большими становятся ожидания гостей от пребывания в отеле. Клиенты постоянно с пристрастием оценивают сервис. Им интересно узнать ответы на вопросы: «Замечают ли здесь мои потребности?», «Уделяют ли здесь внимание мелочам, которые позволят чувствовать себя важным и уважаемым человеком? Их интересуют только деньги или они действительно хотят украсит мою жизнь?» О реакции на несбывшиеся ожидания следует помнить сотрудникам всех уровней компании, чтобы избежать провалов, описанных выше…

Получается, что компания потеряла потенциальные многотысячные контракты из-за одного рядового сотрудника. Тут вспомнились слова Полины о том, что страшнее и обиднее нет зрелища, чем стать свидетелем того, как твои многомесячные усилия в области маркетинга и продаж перечеркиваются одной единственной косноязычной фразой официанта или неряшливым видом горничной. И вывод из всего этого напрашивается не о том, чтобы установить тотальный контроль и проводить «драконовские» тренинги с сотрудниками всех уровней, нет. Вывод здесь самый простой и сложный одновременно: надо стремиться к тому, чтобы к-а-ж-д-ы-й сотрудник понимал и осознавал («всем туловищем», как сказал бы Е. Гришковец) свою глобальную роль в компании, свою принадлежность общему делу, и был лично заинтересован не только в выполненном без нареканий своем объеме работы, но и в общем успехе компании. И тогда… будет нам счастье!

P.S. ... видимо, при решении вот таких вот задач и становится понятно, кто HR-волшебник, а кто - просто HR ))

0 коммент.:

Отправить комментарий

Related Posts with Thumbnails